Kunden-Kommunikation via Messenger: Rahmenbedingungen und die Rolle von Chatbots

Erhalten Sie Geburtstagswünsche von Freunden und Bekannten per Telefon, E-Mail oder über WhatsApp? Falls letzteres auf Sie zutrifft, befinden Sie sich in bester Gesellschaft. Denn der Messenger-Dienst ist für die persönliche Kommunikation die Nummer eins in Deutschland. 76 Prozent der über 14-Jährigen sind nach eigenen Angaben auf dem Messenger aktiv. Das zeigt eine Studie, die im D21-Digital-Index-2021/2022 der Initiative D21 e. V. erschienen ist. Diese macht deutlich, dass WhatsApp generationsübergreifend das meistgenutzte soziale Netzwerk ist. Die Gründe dafür liegen auf der Hand: Es geht schnell, es ist unkompliziert und einfacher als Telefon oder E-Mail und beinahe jeder hat die App. Gleichzeitig vermittelt der Messenger durch die vielen persönlichen Kontakte eine vertraute Atmosphäre – allen Datenschutzbedenken zum Trotz.

Wäre es nicht schön, diese persönliche Atmosphäre für Ihre Kunden-Kommunikation zu nutzen? Eine Umfrage im Rahmen einer Studie von MessengerPeople ergab, dass sich 85 Prozent der weltweit befragten Konsumenten die Möglichkeit wünschen, mit Unternehmen zu chatten. 71 Prozent gaben sogar an, dass sie eher bei Firmen einkaufen, die eine Kommunikation über Messenger anbieten.

Jedoch hängen viele Unternehmen diesem Kommunikationswunsch hinterher. Neben dem persönlichen Kontakt, sind Telefon und ein E-Mail-Support Standard. Aufgrund des Nutzerverhaltens sind aber mehr Kanäle für die Kunden-Kommunikation gefragt. Es ist demnach eine Überlegung wert, den Kommunikations-Mix um einen Messenger-Kanal zu erweitern.

Welche Messenger sind relevant?

Welcher Messenger für die Kommunikation mit Ihren Kunden der Richtige ist, hängt natürlich von Ihrer Zielgruppe ab. Wenn man sich die Zahlen der Daily Active User (DAU) ansieht, also die Anzahl der Personen, die einen bestimmten Messenger täglich nutzen, wird allerdings schnell klar, dass WhatsApp mit 58 Millionen DAU in den meisten Fällen die richtige Wahl ist.

Wenn die Kommunikation über Messenger so beliebt und so unkompliziert ist, warum nutzen sie Unternehmen im Rems-Murr-Kreis kaum, um mit ihren Kunden ins Gespräch zu kommen? Größtes Hindernis stellen Bedenken bezüglich der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) dar.

Tatsächlich ist es nicht DSGVO-konform, mit Kunden über den WhatsApp-Messenger, den Sie aus dem privaten Bereich kennen, zu kommunizieren. WhatsApp bietet für Unternehmen zwei Möglichkeiten:  WhatsApp Business und WhatsApp Business API. Für beide Lösungen gelten unterschiedliche Rahmenbedingungen.

Rahmenbedingungen

WhatsApp Business ist eine Lösung für Kleinst- und Kleinunternehmen wie zum Beispiel Restaurants, kleine Shops oder auch NGOs. Die App ist kostenlos. Lesen Sie sich jedoch unbedingt vorab die Handelsrichtlinien von WhatsApp Business durch. Denn die Produkte und Dienstleistungen müssen gewissen Richtlinien entsprechen. So muss der Weinhändler aus dem Remstal leider feststellen, dass alkoholische Getränke nicht über WhatsApp vertrieben werden dürfen. Artikel, die im Zusammenhang mit Alkohol stehen, wie zum Beispiel Gläser, Kühler und Weinflaschenhalter, sind jedoch erlaubt.

Funktionen der WhatsApp Business App:

• Verifizierter Account
• Firmenlogo
• Unternehmensbeschreibung
• Textbausteine für Chats
• Produktkatalog erstellen
• Öffnungszeiten darstellen
• Broadcastingfunktion

Nachteile von WhatsApp Business

Einen großen Haken hat WhatsApp Business allerdings. Die App ist nicht DSGVO-konform. Wer diesbezüglich Bedenken hat, sollte sich mit WhatsApp Business API auseinandersetzen (lesen Sie dazu weiter unten mehr). Da die App dennoch für Kleinunternehmen attraktiv ist, zwei Tipps: Nutzen Sie die App nicht vom eigenen Smartphone aus, weil WhatsApp auf all Ihre Kontakte zugreift. Dadurch, dass die App ohnehin an ein Smartphone gebunden ist, lohnt es sich, dafür ein separates Exemplar bereitzustellen. Sollen verschiedene Personen mit der App arbeiten, müssen sie immer dieses eine Smartphone benutzen. Zweiter Tipp: Der User muss Ihnen zuerst schreiben. Weitere Nachteile von WhatsApp Business: Sie können mit der App keine Rollen und Rechte vergeben, es gibt kaum Automatisierungsmöglichkeiten und Schnittstellen zu Content Management Systemen (CMS), Customer Relationship Management (CRM) oder zur Warenwirtschaft sind ebenfalls nicht möglich.

WhatsApp Business API

Die Application Programming Interface (API) Lösung ist vor allem für mittlere und große Unternehmen eine Option. Über einen sogenannten Business Solution Provider als Schnittstelle können Unternehmen ihre Kundenkommunikation über WhatsApp datenschutzkonform gestalten. Einsatzmöglichkeiten bieten sich bei der Beratung, im Verkauf, im Kundenservice oder für Push-Nachrichten. Die Kommunikation können Sie manuell managen oder mit Hilfe von sogenannten Bots teil- oder vollautomatisieren.

Bei der professionellen Software ist kein Smartphone nötig. Sie können dafür eine Wunschnummer angeben. Sogar eine Festnetznummer ist möglich. Dennoch gilt die wichtigste Regel: Der Kunde schreibt zuerst. Im Anschluss muss die DSGVO-Abfrage erfolgen. Dafür können Sie einen Chatbot einsetzen. Erst wenn der User den Datenschutzbestimmungen zustimmt, kann die Kommunikation beginnen.

Rolle von Chatbots

Bezüglich Chatbots gibt es viele Mythen und Vorbehalte – auch, weil noch viele Beispiele existieren, bei denen die Kommunikation mit den textbasierten Dialogsystemen nicht gut funktioniert. Sie sind eher als Unterstützung für echte Mitarbeiter zu betrachten. Wenn sie gut mit Daten gefüttert werden, leisten sie diese Unterstützung auch zuverlässig. Ein paar Tipps zur Konzeption.

Was gute Chatbots leisten können (müssen):

• Dialoge im Kontext bearbeiten: Wenn Sie einen Flug nach Australien buchen und anschließend ein Hotel suchen, sollte sich das angebotene Hotel auch in Australien befinden und nicht in Frankreich. Klingt banal, muss aber definiert werden.
• Schnittstelle zur Produkt-Datenbank bieten: Wenn Sie einen Produktfinder anbieten, sollte der Chatbot logischerweise auf die entsprechende Produktdatenbank zugreifen können.
• Auf unerwartete Fragen antworten können: Wenn der Chatbot den User nicht versteht, kann es zu skurrilen Situationen kommen. Wenn Sie zum Beispiel nicht möchten, dass Ihr Chatbot frustrierte User, die die Konkurrenz im Chat erwähnen, zu eben dieser weiterleitet, schließen Sie Konkurrenten mit Hilfe einer Black List aus.
• Persönlichkeit und Tonalität definieren: Überlegen Sie sich, wie Ihr Chatbot beispielsweise auf Fragen, die nicht verstanden wurden, antworten soll. Dies kann auch mit lustigen Gifs geschehen. Behalten Sie bei der Definition Ziel und Marke im Auge.
• Einfache, wiederkehrende Dinge abfragen: Dinge wie die Größe bei Schuhen und Mode oder bevorzugte Marken abfragen, darin sind Chatbots richtig gut. Und damit können sie eine wirksame Unterstützung für echte Mitarbeiter sein.

Chatbot-Tools, mit denen sich unterschiedlichste Einsatzmöglichkeiten realisieren lassen, sind unter anderem Manychat, Chatfuel, Botsify, Snatchbot und Messengerpeople.

Es lohnt sich zu prüfen, ob und in welcher Form Messenger samt Chatbots für Ihre Kunden-Kommunikation relevant sein können. Die Entwicklung zeigt jedenfalls, dass diese Art der Kommunikation aus Kundenperspektive immer wichtiger wird. Wie anfangs erwähnt, gaben 71 Prozent der befragten Konsumenten an, dass sie eher bei Firmen einkaufen, die eine Kommunikation über Messenger anbieten. Momentan ist WhatsApp dafür Spitzenreiter, aber der Metakonzern arbeitet daran, auch seine anderen Messenger für Unternehmen attraktiver zu machen. In Verbindung mit den integrierten Shops auf Facebook und Instagram kann das perspektivisch sehr spannend werden.