Erfolgreiche Unternehmen schaffen positive Erlebnisse – Offline wie online
Die Digitalisierungsoffensive Rems-Murr hat für „DIE KONFERENZ – Marketing. Netzwerk. Unternehmen“. drei Top-Speaker ins Bürgerzentrum Waiblingen eingeladen: Kundenbegeisterer Armin Leinen, Einkaufskonzeptionist Jörg Wege und Innovations-Trendsetter Nick Sohnemann. Die wichtigste Erkenntnis vorab: Wer erfolgreich sein will, verkauft nicht einfach Produkte, sondern schafft positive Erlebnisse für seine Kundinnen und Kunden – und zwar sowohl online als auch physisch im Unternehmen und Fachgeschäft vor Ort.
Beispiele, wie innovative Einkaufskonzepte bereits funktionieren, lieferten im Rahmen einer Podiumsdiskussion zwei lokale Unternehmer: Timur Selvi von Bikes ‘n’ Boards Waiblingen und Dennis Glinicki von AWK Fellbach. Beide wurden im Rahmen des Ideenwettbewerbs des Wirtschaftsministeriums Baden-Württemberg für neue Einkaufserlebnisse im stationären Einzelhandel ausgezeichnet. Radio-Moderator Josh Kochhann begleitete den Abend.
Begeisterte Mitarbeiter und Kunden sind der Schlüssel
Begeisterung, sagte Armin Leinen, mache den Unterschied in Sachen Erfolg. Und zwar sowohl die Begeisterung der Kunden als auch die Begeisterung der Mitarbeiter. Beide fungieren in der physischen und Social-Media-Welt als Influencer für die Unternehmensmarke. Der Fachkräftemangel, erklärte er, sei eine der größten Herausforderungen, vor denen Unternehmen stehen. Positioniere man die eigene Marke positiv, ziehe das hervorragende Mitarbeiter an. Das heißt, Unternehmen müssen Mitarbeitern und Kunden etwas bieten. Sei es eine Begrüßungslounge im Handwerksunternehmen, Verweilbereiche mit Kaffee im Verkaufsraum oder ein perfekt organisierter Montage-Transport.
Digitalisierte Prozesse können ebenfalls dabei helfen, das Kundenerlebnis auf das nächste Level zu heben. Ein Beispiel: Vor einem vereinbarten Handwerkstermin erhält der Kunde eine E-Mail, die die Ankunftszeit des Handwerkers Thomas Müller (*Beispielname) am Tag X enthält. Die Mail erhält außerdem Informationen darüber, wer da ins Haus kommt, also wie lange Herr Müller beim Unternehmen arbeitet und auf welches Themenfeld er spezialisiert ist. Die Mail informiert auch darüber, dass die Auszubildende Maria Musterfrau ihn begleitet.
In unserem Beispiel ist der Kunde ganz genau über Ablauf und Ausführung des Auftrags informiert. Das begeistert ihn so, dass er seine positive Erfahrung mit der Firma und deren Mitarbeitern nicht nur direkt im Freundeskreis, Nachbarschaft und Familie, sondern auch über Social Media oder im Google Business Profil teilt. Gerade mit Social Media Beiträgen können Unternehmensmarken enorme Reichweiten erzielen.
Ein zufriedener Mitarbeiter wiederum kann in Social Media als Corporate Influencer, also Marken- oder Unternehmensbotschafter, auftreten. Mit seiner Begeisterung zieht er so weitere qualifizierte und motivierte Mitarbeiter an. Das ist in Zeiten des Fachkräftemangels Gold wert.
Podiumsdiskussion über innovative Einkaufskonzepte
Wie sehr sich lohnt, mutig neue Wege zu gehen, davon berichtete Dennis Glinicki bei der anschließenden Podiumsdiskussion. Lange hat das Unternehmen AWK nach einer passenden Immobilie gesucht, die die Projektidee trägt: Eine umfassende und zentrale Anlaufstelle in der sich Kunden mit Berufsbekleidung oder Schutzausrüstung eindecken, ihre Mittagspause verbringen oder zu Gesundheits- und Vorsorgethemen beraten lassen können. Endlich fündig geworden ist in Fellbach ein modernes Gesamtkonzept umgesetzt worden: Mit der Integration eines Burgerladens, von Ärzten und eines Orthopädieschuhtechnikers sollen positive Synergieeffekte geschaffen werden. Individuelle Kundenwünsche zu realisieren sei ebenfalls ein großes Thema. Mit der hauseigenen Druckerei und Stickerei vor Ort setzte das Unternehmen diese um.
Auch Timur Selvi spürt, dass sich der Aufwand für den neu konzipierten Bikes ‘n’ Boards Store in Waiblingen gelohnt hat. Stationen mit iPads und Co., „Click und Collect“-Optionen verbesserten das Einkaufserlebnis. Es soll Spaß machen in den Store zu kommen, Möglichkeiten zum Verweilen und Informieren werden angeboten, ergänzt mit digitalen Erlebnissen. Alles, was für Verbraucher eine Vereinfachung und Zeitersparnis bedeutet, sei von Vorteil, ist sich Timur Selvi sicher. Das Unternehmen verfolgt eine Omni-Channel-Strategie: Käufe im Fachgeschäft vor Ort werden beispielsweises online auf der Website vorbereitet. Er berichtet, dass sich das 50 bis 70 Prozent von Käufen bemerkbar macht. Kunden können sich online jederzeit und in Ruhe vorab intensiv über die Produkte informieren. Die Website hilft also schon im Vorfeld, das „Warum zu Bikes ‘n’ Boards zu klären. Kommen Kaufwillige in den Laden, werden sie mit dem neuen, einladenden Storekonzept weiter gut betreut.
Das Cross-Selling, also der Verkauf von verwandten beziehungsweise ergänzenden Produkten zahle sich ebenfalls durch digitale Ergänzungen aus. Und auch die Stimmung im Team habe sich durch die Digitalisierungsprozesse weiter verbessert.
Als Jörg Wege, Head of Development der MEC Metro-ECE, sein Beispiel für ein innovatives Einkaufskonzept vorstellt, erinnert das an Storekonzepte in Asien oder an große Flagship-Stores von Douglas mit extra gestalteter Influencer Area. Nur befindet sich der im Mai eröffnete Social Store namens ILiKE! in Lüdenscheid. Und wenn zwölf Fotospots und eine Tiktok-Bühne in einem Monat 10 000 Besucher mehr als üblich in ein Einkaufscenter locken, dann ist das für eine Stadt mit rund 72 000 Einwohnern schon ein sehr positives Zeichen. Dass der Pop-up-Store bereits im zweiten Monat Geld verdient, sorgte beim Waiblinger Publikum für anerkennende Blicke. Einen Großteil des Erfolgskonzepts stellen die zwölf Influencer dar, die im Store ihre Produkte zum Kauf anbieten und dafür jeweils Regale anmieten. Social-Media-Profis wie Youtuber Marc Eggers wissen um die Aufmerksamkeit und Reichweite, die ihnen Events vor Ort bringen. Und natürlich möchten sie ihre Marke immer weiter monetarisieren. Eine Win-win-Situation für beide Welten.
Dieses Konzept des Social Stores könne sicher nicht für alle Standorte eins zu eins übertragen werden, erklärte Jörg Wege bei der Podiumsdiskussion, aber es sei ein Beispiel dafür, wie Offline- und Onlinewelt erfolgreich miteinander verknüpft werden.
Künstliche Intelligenz, Token und Co.
Nick Sohnemann, CEO der Innovationsagentur Future Candy, katapultierte das Publikum mit seiner Keynote „Highway to Future or Hell“ noch weiter in Richtung Zukunft. Bundeskanzler Olaf Scholz, der die Gäste begrüßt – eine Sprachausgabe KI macht es möglich. An dieser Stellt kommt auch das Konzert der Sängerin Ariana Grande ins Spiel: Die Sängerin gab im Online-Spiel Fortnite ein Konzert. Der Eintritt dafür war kostenlos, statt mit Eintrittskarten wurde das Geld mit dem Verkauf sogenannter Skins verdient. Damit konnten die teilnehmenden Spieler ihre Avatare wie ihr Idol aussehen lassen. Klingt verrückt? Das Konzert hat jedoch genau so stattgefunden. Willkommen in einer neuen Welt der digitalen Erlebnisse. Oder wie wäre es mit einem Bored Ape für 58 000 Euro? Das ist kein neuer Banksy, es ist auch keine Rolex, sondern ein Non-Fungible Token (NFT), zu Deutsch: ein nicht austauschbarer Token, der in diesem Fall als eine Art Eintrittskarte für den digitalen Bored Ape Yacht Club fungiert. Oder sehr vereinfacht gesagt, ein Profilbild eines Cartoon-Affen. Ein Statussymbol einer neuen Generation. Für viele Zuhörer waren die vorgestellten Themen ein inspirierender und auch nachdenklich machender Impuls. Nick Sohnemann betonte: „Solche Shopping-Produkte mögen für den lokalen Handel momentan abgehoben wirken. Doch wir müssen unsere Brille ablegen und die Welt durch die Brille der Gen Z sehen.“ Diese viel beschriebene Generation ist die erste, die mit Smartphone, WhatsApp, YouTube und Netflix aufgewachsen ist. Und: sie sind die Kunden von morgen. Es sei bereits möglich, Schuhe, Jeans oder Fahrräder zu mieten, anstatt sie zu kaufen. Das komme bei jungen Menschen an. Circular Economy, also eine Kreislaufwirtschaft, habe nicht nur im Sinne der Nachhaltigkeit Vorteile, sondern auch ökonomische. Man müsse nur offen sein für neue Sichtweisen.
Info
Eingeladen zu „Die Konferenz – Marketing. Netzwerk. Unternehmen.“ hatte die Digitalisierungsoffensive Rems-Murr mit den Projektträgern WTM Waiblingen, den Städten Fellbach, Winnenden und Weinstadt sowie der Rems-Murr-Kreis. Projektpartner der Digitalisierungsoffensive sind der Handelsverband, die IHK und die Online Marketing Macher von zvw digital. Die Digitalagentur des Zeitungsverlags Waiblingen führt die Workshops und Seminare im Rahmen des Projekts durch.