Diese Rolle spielen Bewertungen bei Google

Viele Sterne in den Google Bewertungen sind super. Für Besucher des Google Business Profils liefern Sie nicht nur einen guten ersten Eindruck vom Unternehmen. Sie schaffen neben Aufmerksamkeit vor allem eines: Vertrauen. Die Erfahrungswerte anderer Kunden können also die Kaufentscheidung entscheidend beeinflussen – positiv wie negativ.

Doch, gehen wir einen Schritt zurück. Schauen wir uns erstmal an, was Bewertungen in Google eigentlich sind und wo wir sie finden.

Sobald sich ein Unternehmen ein Google Business Profil anlegt und bestätigt, ist der Eintrag sichtbar. Das Google Business Profil enthält alle relevanten Unternehmensinformationen. Das sind die Adresse und Kontaktmöglichkeiten wie Telefon, E-Mail und die Unternehmenswebsite. Wichtig sind weiter gute Bilder des Unternehmens, Öffnungszeiten und eine informative und ansprechende Unternehmensbeschreibung. Attraktive Beiträge und Produkte komplettieren das Profil.

Wo finde ich die Einträge?

Die Google Business Profile sind bei einer Suchanfrage in Google auf der Suchergebnisseite, den sogenannten SERPs (Search Engine Result Page) sichtbar. Weiter sind sie in der Kartenansicht Google Maps zu finden und sie stehen im sogenannten „Local Pack“. Der „Local Pack“ ist eine Box, in der die ersten drei lokal relevantesten Suchergebnisse in einem Kartenausschnitt von Google Maps angezeigt werden. Diese Ansicht zeigt Google bei Suchanfragen, in denen ein Suchbegriff zusätzlich noch einen Ortsnamen enthält. Google wertet dies als Signal, dass bei dieser Suche mit einer lokalen Intention, also einem klaren Ortsbezug, gesucht wird, beispielsweise „Friseur in Waiblingen“. Für Unternehmen, die ein Ladengeschäft haben ist es besonders wichtig, in der lokalen Suche gefunden zu werden.

Bei der lokalen Suche entscheiden hauptsächlich drei Faktoren die Anzeige:

• Nähe
• Relevanz
• Bekanntheit

Nähe ist die Entfernung von dem Ort, an dem die Suche ausgelöst wurde zum gesuchten Standort, beispielsweise eines Friseurs in der Nähe. Die Relevanz ist im Bezug auf das Keyword, also den Suchbegriff zu sehen. Es werden Friseursalons und keine Bäckereien angezeigt. Die Bekanntheit eines Unternehmens bezieht sich neben weiteren Ranking-Faktoren wie die Aktualität von Bewertungen oder der Antwortrate, also wird auf eine abgegebene Bewertungen reagiert, auch auf die Anzahl und Qualität von Bewertungen im Profil.

Schauen wir uns Google-Bewertungen, auch Rezensionen genannt, genauer an.

Google Sterne – weit mehr als nur eine schnelle Bewertung

Gelb, vertraut und schnell verständlich – auf die Sterne fällt oft der erste Blick im Google Eintrag. Sie stehen für eine Bewertung einer Dienstleistung, eines Produktes oder eines Angebots. Die Bewertungsskala reicht von 1 bis 5. Je näher die Bewertung Richtung 5 geht, desto besser. Ergänzt werden die Sterne im Profil mit einer Zahl, die die Gesamt- bzw. Durchschnittsnote anzeigt.

Welche Wirkung haben die Sterne?

Nehmen wir mal an, ein Google-User/Userin sucht in einer fremden Stadt nach einem Restaurant. Google spielt dem Suchenden daraufhin die für Google am besten passenden Suchergebnisse aus. Eventuell wird der User noch auf „weitere Orte“ klicken, um die Auswahl zu vergrößern. Jetzt geht es ans Vergleichen: Welches Restaurant ist das beste. Die Anzahl der Sterne ist dabei ein Richtwert, an dem sich Menschen ganz einfach orientieren können. Er zeigt an, wie gut oder schlecht das Unternehmensimage ist und ermöglicht einen einfachen Vergleich.

Dabei spielt es im Übrigen keine Rolle nach welcher Art von Unternehmen oder Branche ein User sucht. Bewertungen in Google sind im Gegensatz zu anderen Bewertungsportalen über alle Branchen und Unternehmen hinweg möglich.

Ein Google Business-Eintrag ohne Rezensionen, also auch ohne Sterne, wirkt im Vergleich zu Profilen mit Bewertungen weniger ansprechend. Vergeben ist die Chance, mit guten Bewertungen und einem vertrauensbildenden Profil einen potenziellen Kunden direkt in das eigene Geschäft zu lotsen.

Fassen wir das zusammen:

1. Viele gute Rezensionen steigern die Chance auf eine Top-Platzierung in der lokalen Suche und im „Local Pack“.
2. Positive Bewertungen können entscheidend dafür sein, ob sich der Suchende für einen Besuch in meinem Laden bzw. für meine angebotene Dienstleistung entscheidet oder zum Mitbewerber geht.

Eigentlich ist das gar nicht neu – wir kennen das aus dem Alltag: Haben wir eine gute Empfehlung für ein Produkt oder ein Restaurant von einem Freund, Kollegen oder der Schwester erhalten, probieren wir es auch aus. Warum? Weil wir Vertrauen haben in die Meinung des anderen. Genauso ergeht es Menschen in der Online-Suche.

Google-Bewertungen – ein Ranking-Faktor

Google als Suchmaschine verfolgt ein Ziel: Für Suchende das beste Ergebnis zu finden. Der Algorithmus von Google entscheidet in diesem Suchprozess, was als besonders relevant eingestuft wird. So ist es auch für das Google Business Profil selbst entscheidend, gut gefunden zu werden. Gut heißt in diesem Zusammenhang, der Eintrag sollte suchmaschinenoptimiert ausgefüllt sein.

Das beinhaltet ein vollständiges Profil:

• NAP-Daten (Name, Adresse, Phone)
• E-Mail-Adresse
• Website-Verlinkung
• Aktuelle Öffnungszeiten
• Unternehmensbeschreibung „Vom Unternehmen“
• Profilbild und hochwertige Bilder

Ergänzend spielen die Anzahl und die Qualität von Bewertungen, auch Rezensionen genannt, eine entscheidende Rolle. Nutzer klicken auf „Rezension schreiben“ und können darüber individuelle Bewertungen schreiben, Ihre Meinung zu einem Produkt oder einer Dienstleistung äußern und Sterne vergeben.

Tipp: Rezensionen sollen im Sinne von Google ehrlich und authentisch sein. Dieser Vorgabe entsprechen gekaufte Rezensionen nicht. Woran kann Google feststellen, ob es sich um echte oder gekaufte Rezensionen handelt? Erhalten Sie beispielsweise mit gekauften Rezensionen in einer kurzen Zeitspanne eine unnatürlich hohe Menge an Bewertungen, kann dies zu einer Abstrafung im Google-Ranking führen.

So kommen Sie zu Google-Bewertungen

Mit vielen, am besten positiven Bewertungen steigern Sie also Ihre lokale Sichtbarkeit im Netz. Fakt ist, oftmals äußern sich Kunden vorwiegend dann, wenn sie unzufrieden sind oder schlechte Erfahrungen mit einem Unternehmen gemacht haben. Wie bekommen wir also positive Rezensionen?  Vorneweg: es geht um Motivation. Konkret um die Motivation Ihrer Kunden Produkte und Dienstleistungen nach dem Kauf oder der erbrachten Leistung zu bewerten. Machen Sie es Ihren Kunden möglichst einfach und leicht, eine Bewertung abzugeben:

• Nutzen Sie einen Bewertungslink.
  Dieser kann mit der Rechnung oder einer E-Mail direkt an Kunden versendet werden. An den Link kommen Sie ganz einfach in Ihrem Profil: Klicken Sie auf den Punkt „Um Rezensionen bitten“. Es öffnet sich ein Bereich, in dem Sie den Link Ihres Profils finden. Diesen können Sie kopieren und in das gewünschte Dokument einsetzen.
• Fragen Sie nach und bitten Sie im persönlichen Gespräch Kunden um eine Bewertung.
• Bleiben Sie transparent, was bewertet wird und wofür die Bewertung abgegeben werden soll. Erläutern Sie, dass die abgegebene Bewertung anderen Menschen mit dem gleichen Problem weiterhelfen kann.
• Verteilen Sie Bewertungskarten beim Einkauf – wenn möglich mit QR-Code. Erleichtern Sie über das Einscannen des Codes die Abgabe der Rezension.
• Zeigen Sie die Wertschätzung für abgegebene Bewertungen, in dem Sie diese beantworten. Gute, wie schlechte.

Der richtige Umgang mit schlechten Bewertungen und Kritik

Sollte ein negatives Feedback in Ihren Google-Rezensionen erscheinen, hilft es, professionell damit umzugehen. Bleiben Sie sachlich, unterscheiden Sie zwischen ehrlicher, konstruktiver Kritik und unangemessenen Aussagen. Drücken Sie Ihr Bedauern aus, entschuldigen sie sich für die Unannehmlichkeiten – wenn möglich, nennen Sie einen Lösungsvorschlag. Bedenken Sie beim Schreiben der Antwort: Eine offen ausgetragene und für andere Nutzer sichtbare Konfrontation hat ebenfalls Auswirkungen darauf, wie Ihr Unternehmen wahrgenommen wird – auch von potenziellen Neukunden. Zeigen Sie mit einer respektvollen Antwort, dass Sie Kritik von Kunden ernst nehmen.
Tipp: Nehmen Sie abgegeben Kritik auch wirklich ernst. Sie kann auch ein Hinweis sein, wo in Ihrem Unternehmen Verbesserungspotenziale schlummern.

Unangemessene Kommentare, Beleidigungen, Hassreden, Fehlinformationen und weitere Bewertungen, die gegen die Google Richtlinie verstoßen, können gemeldet werden – mit der Bitte um Löschung.

Fazit:

Nutzen Sie für Ihr lokales Unternehmen die Chancen und Möglichkeiten, die Ihnen Google Business Profile und Bewertungen bieten – für mehr Sichtbarkeit, Reichweite und Auffindbarkeit im Internet.

Meinungs- und Vertrauensbildung bei zukünftigen Kunden findet heute auch und immer mehr online statt. Kaufentscheidungen werden oftmals im Internet ausgelöst. Mit den Tipps aus dem Artikel schaffen Sie es, dass Ihr Profil in der lokalen Suche unter den ersten Ergebnissen angezeigt wird.

Die wichtigsten Punkte nochmal zusammengefasst:

• Übernehmen Sie Ihr Google Business Profil
• Füllen Sie dieses vollständig aus
• Halten Sie Ihr Profil aktuell
• Holen Sie Bewertungen aktiv bei Kunden ein
• Beantworten Sie Rezensionen – gute und schlechte
• Sehen Sie Bewertungen als eine Kommunikationsmöglichkeit mit Kunden